Si vous êtes nouveau dans le domaine MSP et que vous recherchez des moyens nouveaux et améliorés d'intégrer vos clients, nous sommes là pour vous aider. Nous comprenons à quel point il peut être difficile de rationaliser le processus d'intégration, c'est pourquoi nous avons trouvé un moyen de le faire en dix étapes simples.
Jetez un œil ci-dessous pour en savoir plus sur les clients MSP, l'intégration et comment vous pouvez garantir que vos clients bénéficient de l'intégration la plus complète possible.
Que sont les clients MSP ?
Qu’est-ce que l’intégration ?
L'intégration des clients fait référence au processus consistant à guider les nouveaux clients à travers vos produits ou services pour s'assurer qu'ils savent comment les utiliser correctement. Cela peut impliquer des sessions en personne, des didacticiels en ligne, des démos, de la documentation et des services d'assistance client pour d'autres questions.
Les éléments clés de l’intégration comprennent :
- La formation et le développement: Cela comprend des sessions de formation, des ressources et bien plus encore qui garantissent qu’un client peut utiliser vos services.
- Mentorat et soutien étendu: Vous pouvez choisir de désigner un mentor ou des services d'assistance pour des questions et de l'aide.
- Retour: Il est toujours important de recueillir les commentaires de vos clients afin que vous puissiez améliorer vos services en fonction de leur expérience.
L'importance de suivre une liste de contrôle d'intégration
- Communication améliorée: La communication est la clé d'un bon travail relation, et un plan d'intégration complet peut montrer à vos clients que la communication est importante pour vous.
- Formation plus rapide: Plus vite un client se familiarisera avec votre logiciel, plus il appréciera vos services.
- Connaissance accrue de vos clients: Passer du temps à connaître vos clients lors de l'intégration signifie que vous en savez plus sur eux et que vous pouvez adapter vos services à leurs besoins.
- Une expérience cohérente et positive pour les clients: L'intégration offre aux clients l'opportunité d'apprendre et de poser des questions. Cela signifie qu'ils n'attendent pas constamment des réponses ou ne restent pas bloqués dans l'utilisation de vos services.
- Augmentation de la fidélisation des clients: L'intégration rend un service plus accessible à un client, ce qui le rend plus susceptible de rester.
- Transition coordonnée pour les systèmes et les fournisseurs: Réaliser une transition transparente pour les clients peut faire une énorme différence dans la façon dont ils perçoivent vos services.
- Conversion d'un essai gratuit à un essai payant: Souvent, un consommateur d'essai gratuit passera à l'abonnement payant si quelqu'un peut lui montrer comment utiliser le logiciel et lui offrir une expérience personnalisée.
- Fonctionnalité améliorée et adoption du produit: Plus un client comprend vos services et produits, plus il utilisera toutes les fonctionnalités et pourra même ajouter de nouveaux produits et services à son offre groupée.
1. Recueillir des informations sur le client 🤝
2. Signez l'accord de niveau de service 📜
UN accord de niveau de service est un contrat que vous, le prestataire de services, donnez à vos clients pour définir les services et les normes de service que vous fournirez. Comme tout contrat entre deux parties, il énonce les normes, les services et les attentes que les deux parties doivent respecter.
Un accord de niveau de service (SLA) est important car il définit ce que vous devez fournir et vous couvre pour des éléments tels que les pannes et les problèmes de performances. Une partie du contrat définira les niveaux de gravité et les circonstances dans lesquelles vous n'êtes pas responsable des problèmes liés à votre service.
La signature du SLA est une partie cruciale du processus d’intégration des nouveaux clients MSP. Il est préférable de créer un contrat personnalisé pour chaque nouveau client afin qu'il réponde exactement à ses besoins de service. Avant de demander à qui que ce soit de signer le SLA, assurez-vous que votre avocat l'examine et s'assure que tout est conforme aux normes.
3. Accueillez chaleureusement 🫂
- Détails de l'organisation : Cela pourrait couvrir votre historique en tant qu'entreprise, votre USP et les avantages qu'un client obtiendra en signant avec vous.
- Récapitulatif de vos objectifs : Résumez ce que vous souhaitez réaliser à travers le contrat et profitez-en pour le personnaliser si vous le pouvez.
- Offres de services : Cela peut inclure à la fois les services qu'ils utilisent dans leur contrat et tous les services supplémentaires que vous proposez.
- Chronologie du projet : Si vous travaillez sur un projet avec une date limite, cela peut donner aux clients des jalons à cocher et à suivre.
- Calendrier des réunions: Soyez précis sur ce dont vous avez besoin en termes de temps. Incluez les lieux, les heures et les dates. Vous souhaiterez peut-être même inclure ce qui sera abordé à chaque réunion.
- Liste de choses à faire: Vos clients ont-ils besoin de mettre en place quelque chose avant la formation ? Y a-t-il encore quelque chose que vous devez faire pour eux ? Soyez clair dans vos tâches.
- Informations connexes : Incluez tous les guides de produits, articles et blogs dont ils pourraient avoir besoin.
4. Organisez une réunion de lancement 🧑🏫
Une réunion de lancement vous donne l'opportunité de rencontrer vos clients en personne (ou via Zoom) pour instaurer la confiance et communication saine entre les deux parties. Lors de cette réunion, vous pouvez établir un point de contact et discuter de la gestion globale du projet. Cela vous donnera l'occasion de rencontrer leur équipe interne, de les présenter aux membres de l'équipe avec lesquels ils peuvent traiter et d'améliorer votre relation globale avec vos clients.
5. Importer les données du client 📈
6. Systèmes de synchronisation 🧑💻
7. Configurer la surveillance et la gestion à distance 💻
Surveillance et gestion à distance (RMM) est essentiel pour vérifier l'infrastructure de votre client et répondre de manière proactive.
8. Organisez une formation 📞
- Où cela va t-il être? Allez-vous dispenser une formation sur place en présence d’un membre de votre équipe ? Vos clients sont-ils à l’étranger et des didacticiels vidéo seraient-ils préférables ?
- À quoi ressemblera-t-il ? Quel format utiliserez-vous ? La formation sera-t-elle interactive ? Sera-ce basé sur le Web, la vidéo ou autre chose ?
- Comment les clients poseront-ils leurs questions ? Avec une formation en personne, c'est facile, mais si vous utilisez un cours en ligne, peuvent-ils vous joindre facilement ?
9. Allez en direct 🚦
10. Suivi 📲
Conclusion
- Que sont les clients MSP ?
- Qu’est-ce que l’intégration ?
- L'importance de suivre une liste de contrôle d'intégration
- 1. Recueillir des informations sur le client
- 2. Signer l'accord de niveau de service
- 3. Accueillez chaleureusement
- 4. Organisez une réunion de lancement
- 5. Importer les données du client
- 6. Systèmes de synchronisation
- 7. Mise en place de la surveillance et de la gestion à distance
- 8. Organiser la formation
- 9. Passez au direct
- 10. Suivi
- Conclusion
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